聞くセンス👂
質問を聞く聴く訊く
例えばこんな事は無いでしょうか？
AとBとの会話
A「今月売上達成出来るの？」
B「新規客数がなんたらで〜リピート率がなんたらで〜店販がなんたらで〜・・・」
A「だから達成出来るの？怒」
Aさんは理由を聞いていません。達成出来るかどうかを聞いています。
Aさんの質問のニーズはBさんによる達成出来るか？のコミットがあるかないか？です。
もう一つ
電話にて
A「お疲れ様、○○いる〜？」
B「はい少々お待ちください！」(すぐ代わろうとする)
このパターンはBが一見気が利いてそうでそうではありません。
Aさんはいるかどうか聞いています。
確かに電話をかけているのだから代わって欲しいと思いますよね。
しかし
Aさんのニーズが○○に用があるけど急ぎじゃない。接客中なら無理に代わって欲しくない。
だったら本末転倒ですよね。
その場合は
B「はい、○○さんいますよ。今接客中ですが代わりますか？」とか
A「○○いる？」
B「はい、いますよ！」
A「空いてる？」
B「今接客中です！」
A「オッケー、またかけるね〜」
と、シンプルじゃないですか！勝手に電話を変わられちゃ困るんですよ。
例えがあんまりうまくないですが。。
何が言いたいかというと
人は無意識で質問に対し、勝手に尾ひれをつけてしまう事があります。(言い訳や弁解も)
そして質問に対しての解釈も変わって来ます。(人によっては責められてる、怒られてるとか)
本当その質問が何を聞いているのか？
質問者のニーズに気づく事が必要です。
聞くセンス
耳を鍛えましょ👂
0コメント